航天科技八院上航实业高效解决客户需求

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航天科技八院上航实业高效解决客户需求

来源：中国航天报日期：2019年07月23日字体：【大】【中】【小】

公司员工在接到客户咨询、投诉、服务需求后，如何快速响应？航天科技集团八院上航实业从今年年初开始全面推行“首问负责制”，接到客户咨询后，由首问负责人（最先受理咨询业务的员工）根据工作职责将工作移交至公司相关责任部门或责任人承办，同时跟踪处理结果，做到闭环管理。

该制度推行至今，成效初显。目前，该公司各部门已根据制度要求建立了较为完善的首问负责制信息整理、报送与跟踪处理机制，一旦发生咨询、投诉等方面的事件，首问负责人将及时按制度规定完成信息记录、工作转交、结果跟踪、回访以及证据留存等。

以3月份为例，上航实业当月共发生4件首问负责制相关工作，其中后勤服务事业部1件，经跟踪处理已于当月完结；人力资源部3件，已完结2件，剩余1件首问负责人将持续跟进。

作为八院后勤保障一体化服务平台，客户的满意始终是上航实业努力的目标。“首问负责制”的推行既能使客户的需求得到及时高效的解决，也能有效塑造公司良好的企业形象，同时也进一步强化了员工的责任落实与服务意识，有效提高了工作效率与服务质量。（李瑞琴檀金文）