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航天科技四院科技公司营业大厅班组以优质服务赢得广泛赞誉
来源:中国航天报     日期:2012年10月23日    字体:【】【】【
  过去,中国航天科技集团公司四院职工要交齐水电费、通信费、物业费、托儿费等生活费用可不是件简单的事儿,每项费用都要往不同的收费单位跑,遇到交费高峰期还得一处处排长队,缴费成了大家头疼的事。

  而如今,这一延续了40多年的棘手问题已经迎刃而解,该院所属科技公司一年前组建的营业大厅班组,整合了分散在该院各处的收费项目,既为保障各单位科研生产提供了便捷、高效的服务,又有效清理了以往多年的收费死角。说起营业大厅班组,该院职工家属都赞不绝口。

  职工的认可就是最好的嘉奖

  那是一个飘雪的寒夜。刚刚组建不久的营业大厅班组正在西安市里聚餐。短短两个月,从收费经验不足,到熟练掌握20余种业务受理、收费流程及30余项计价规则,再到来自各方的赞誉,这个由16名女职工、1名男职工组成的班组创下了许多亮眼的成绩。组长刘亚敏想借她生日的机会,请大家吃一顿,也庆祝这个团队的诞生,犒劳一下起早贪黑、摸爬滚打在一起的兄弟姐妹们。

  烛光里,刚刚上桌的菜还没动一筷子,大家兴致正高,手机那端却传来一位客户焦急的声音:“你们能回来卖我点儿电吗,我家的金鱼没电就会因缺氧而死,好几千块钱呢。”聚餐的地点离单位有20来公里,而她们的生日愿望还没来得及许下。

  “行,我这就回去,差不多40分钟能到,您别急啊。”“寿星”刘亚敏从座位上站起来。而其他人却不约而同地面面相觑:这个生日会,缺了“寿星”还怎么过?

  “咱们把菜打包了,一起回去,先卖了电,然后在大厅过生日怎么样?”不知是谁这样建议。于是,打包起热乎乎的饭菜,大家马不停蹄地赶回营业大厅,给焦急等待的客户卖了电。拿着充完费的电卡离开时,客户向班组连声道谢。人人心中都有一杆“公道秤”,对那个特别的生日宴记忆犹新的岂止是班组成员。

  成立一年多以来,营业大厅班组的许多故事在四院广大职工和家属中间广为流传。班组对企事业单位开展上门收费服务,有时去单位收款恰好碰到对方有事,她们就站在走廊里耐心等待,有时一等就是几个小时。

  每月的集中缴费高峰期,5个柜台要面对7000余户职工家属,日平均接待客户1800人,为此,班组推出连续工作制,只要还有一个顾客没有办完业务,当班人员就不吃饭、不下班,直到送走最后一位客户为止。

  既然是服务的窗口,就要用高标准来要求。走进营业大厅,班组成员统一着装,挂牌上岗,而那些服装是科技公司有关领导亲手设计的,设计风格既庄重又具有时代风尚。大家对客户的种种问题百问不厌、百答不倦,还在大厅设置了宣传栏、电子显示屏、业务办理标示牌、等候沙发、饮水机、免费复印机和传真机等,更好地为职工家属服务。

  2011年,四院“铜牌班组”的荣誉称号花落这个刚刚成立的班组,她们欣慰地笑了,职工家属的认可就是她们梦寐以求的最高嘉奖。

  一年实现“两个完美跨越”

  “这个班组当初是从10多家单位抽调人员组成的,在组建之初,17个人中只有2人有过收费工作经验,整合的又是四院40多年以来分散在各处的、种类繁多的收费项目。这对她们而言,是一个很大的挑战。”对班组成立之初的种种困难,科技公司党委书记沈显贵了然于胸。

  据悉,为了能更好地为四院职工家属提供优质服务,早在班组成立之前,科技公司领导便亲自带领预选的班组成员走访学习,并曾派人到七院天盛物业服务有限责任公司北京分公司学习了一个季度。那段时间,四院金牌班组、6S示范班组、长庆油田服务大厅、067基地服务大厅等班组处处留下了她们用心学习的足迹。

  “营业大厅班组组建后,仅用一年就实现了多站式服务到一站式服务,一站式服务到一机式服务两个完美跨越。”沈显贵对该班组的服务给予了充分肯定。

  “作为一个服务窗口单位,我们深知建立一套行之有效的管理办法、提高服务水平的重要性。”刘亚敏对班组短时间内取得客户广泛认可做出了这样的解释。

  多方走访学习以后,班组制定了“权利到人、责任到人、事事到人、随时补位”的内部管理机制,“百问不厌、百答不倦、百般真心、百般真情”的服务原则,日检查、月评比和年终总结的综合测评;开展了点钞、系丝巾、真假币识别、业务知识竞赛等活动,建立了信息全面、资源共享的数据库;针对不同客户提供多元化服务,完善客户档案、及时催缴账款;同时,推行6S管理和首问责任制,简化业务流程、上门服务……该班组以“有效执行”为核心,在管理方法上下工夫,班组内就形成了“学习型、文化型、服务型、创新型”的良好氛围。

  据统计,自2011年初成立以来,营业大厅班组累计收款2.7亿元,通过清理收费死角增收130余万元,回收款项差错率为零,处理服务纠纷1300余起,客户满意度达到100%。

  如今,提高整体业务技能已经成为整个班组当前最关心的事,大家开始关注四院内部各项服务的内容、环节、以及在部门间的流转过程,希望以此从根本上提高班组的业务技能。在追求更优质、更高效、更科学的服务方面,这个年轻的班组坚定不移地一路向前。(孙喆 许斌)
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