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航天无锡疗养院微笑服务暖市场提前完成全年任务
    日期:2004年12月22日    字体:【】【】【
738疗养院是航天科技集团公司的一个服务窗口,今年,该疗养院主动出击抢市场,强化服务功能,打响品牌,增加经济效益,提前完成全年营销收入,呈现出持续快速发展的态势。
品牌经营 增加效益
近两年来,该疗养院充分利用航天产业的良好声誉和地处太湖的优越环境,以集团公司企业理念为动力,用“神舟五号”飞行成功带来的品牌效应,扩大疗养院的影响力。
该院营销部的员工几乎都是从原先护士岗位转向营销岗位的,他们破除吃“皇粮” 的观念,走向市场,积极向外界宣传疗养院,使得疗养院在航天系统和北京、上海、无锡等地市场享有一定的知名度。
多年来由于客观条件的限制,该疗养院的一些硬件设施比不上周边的一些单位,十分先进的体检设备较少,导致一些体检项目难以开展。为满足不同客人消费的需求,保持体检特色,扩大体检市场,该疗养院在做好现有体检业务的同时,也尽力更新体检设备;个别体检项目则通过同行服务链的协作来完成。这样既保持和扩大了现有业务面,也拓展了新的体检业务渠道。
该疗养院还对硬件设施进行了改造,现已完成迎宾楼、一区客房及餐厅、多种类型会议室、体检中心和太湖码头等设施的改造任务,强化了疗养院的服务功能,增强了疗养院的市场竞争力,经济效益同去年相比有了明显的提高。目前正在进行包括舞厅、卡拉OK房、游戏机房、健身房、桌球室、棋牌室、中药足浴按摩及推拿室等在内的休闲中心改造。
满意文化 广招客源
面临激烈的市场竞争,该疗养院注重练好内功,提高疗养院的知名度和美誉度。他们以员工的“微笑服务”、班组的“满意文化”为提高服务质量的落脚点,加强营销、房务会务、体检和餐饮“一条龙”跟踪服务,以自身的特点和提高服务水平来弥补硬件设施的不足。在占领本地市场的同时,还积极开拓外地市场,适当调整价格,采取稳中有升的价格策略,吸引客人,扩大客源。
该疗养院还以“以需求为牵引、以质量创信誉、以创新谋发展、以服务增效益”的市场观为切入点,树立以人为本、践约守信、客户至上的服务理念,以优良的质量实现社会效益、经济效益的最大化。如该院医疗部坚持实行夜间客房巡诊服务制度,受到称赞。
注重培训 放眼发展
该疗养院还非常重视员工的教育和培训工作,注重提高员工整体水平。他们在培训过程中,克服单纯的灌输倾向,建立有效的培训机制,采取逻辑思维和科学思维相结合的方式,将自学、讲授、研讨、模拟、案例分析和实地考察等结合起来,充分体现员工在培训中的主体地位和主动参与的特点。同时注重培训手段的现代化,充分运用现代视听技术、计算机技术等在现代培训中的作用,不断提高培训效果。
最近,该疗养院邀请上海著名五星级宾馆的培训导师来院对员工进行培训,通过模拟游戏、案例分析和理论阐述向员工们讲述世界饭店业巨头——喜来登集团的客人服务标准,要求员工做到“遇见客人时先微笑,然后礼貌地打个招呼;以友善热诚和礼貌的语气与客人说话;迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案;预计客人需要,并帮助解决问题。”力求使员工的“微笑服务”和班组的“满意文化”落到实处。
该疗养院还利用接待相对空闲时间,开展如疑难杂症的诊断、太湖湖鲜烹饪的研究、房务会务及餐饮服务质量的比武等活动,在员工中营造“让学习成为生活习惯,把学习作为终生需求”氛围,提高了员工队伍的整体水平,为疗养院的发展增强了后劲。
(廖轩)
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